Kaplan és Haenlein (2010) megjegyezték, hogy a közösségi média olyan együttműködő, dinamikus és interaktív online alkalmazások, platformok és eszközök rendszere, amelyek lehetővé teszik a felhasználók által generált tartalmak létrehozását és megosztását. Az idegenforgalom és vendéglátás szektora számára a közösségi média-hálózatokon keresztüli vendégkapcsolatok ápolása kiemelkedő befektetési trenddé vált, amelyet közösségi média elköteleződésnek nevezhetünk. A közösségi média alapvetően megváltoztatta az emberek közötti kommunikációt, és újradefiniálja azt, ahogyan a vállalatok kapcsolatot teremtenek ügyfeleikkel ezen iparágakban.
Közösségi Média Eszközök
A szakértők általában háromféle közösségi médiaeszközt különböztetnek meg: figyelő platformok, tartalomközzétételi platformok és versenyképesség-elemző platformok. Míg ezek az eszközök külön-külön eltérő szempontokból közelítik meg a közösségi médiát, együttesen lehetővé teszik, hogy a márkák minden közösségi média- és üzleti célt elérjenek. Egy sikeres közösségi média kampány megtervezéséhez hasznos, ha a folyamatot négy különálló lépésként tekintjük: tartalom létrehozása, közzététele, figyelése és reagálása, valamint tartalomelemzés és összehasonlítás.
Közösségi Média Eszközök és Elemzés
A közösségi médiaeszközök elengedhetetlenek, ha bármely platformon jelenlétet szeretnénk kiépíteni. A közösségimédia-elemzés során a márkák tevékenységeihez kapcsolódó adatokat vizsgáljuk olyan hálózatokon, mint a LinkedIn, a Facebook, az Instagram, a Twitter (jelenleg X), vagy más, céljainknak megfelelő platformok. Az elemzés célja, hogy betekintést nyerjünk a javítási lehetőségekbe, és megértsük, hogy a jelenlegi stratégiánk működik-e.
A figyelő platformok nyomon követik a különböző csatornákon megjelenő, a márkával és termékekkel kapcsolatos állításokat. Ezek az állítások lehetnek pontosak, félreértettek, vagy akár irrelevánsak. A tartalomközzétételi platformok, például a Hootsuite vagy a Percolate, egyszerűsítik a tartalommegosztást, lehetővé téve több csatornán történő egyidejű posztolást. A versenyképesség-elemző platformok pedig segítenek az üzlet szempontjából releváns mutatókra összpontosítani.
Számos ingyenes közösségi médiaeszköz létezik, amelyek jelentős üzleti értéket képviselhetnek. Az eszközök integrált használata időt és humán erőforrást igényel, de a legjobb eredményeket hozhatja. Az alábbi kérdések segíthetnek a tervezésben és az eredményesség értékelésében:
- Elég gyorsan növekszik a rajongótáborom? Mit jelent a „gyorsan”?
- Mit tesznek a versenytársaim a gyorsabb növekedés érdekében?
- Elég tartalmat posztolok? Mi számít elegendőnek? Mikor túl sok?
- Megfelelő időpontban osztom meg a tartalmaimat?
- Jó, rossz vagy közepes az elköteleződés mértéke?
- Van-e olyan tartalomkategória, amely több elköteleződést vonz, mint mások?
- Túl sok időbe telik olyan tartalmak gyártása, amelyek nem növelik az elköteleződést?
- Eleget támogatok posztokat? Mit csinálnak a versenytársaim?
A fentiek mellett fontos, hogy az ünnepekkel és eseményekkel kapcsolatos adatokat is nyomon kövessük, hiszen ezek inspirációként szolgálhatnak az új kampányokhoz.
Közösségi Média Trendek
A közösségi média folyamatosan változó trendjei meghatározzák, hogyan használhatjuk ezeket az eszközöket a leghatékonyabban. Néhány figyelemre méltó irányvonal a következő:
- A videók uralma: A videótartalmak népszerűsége továbbra is növekszik, különösen a YouTube-on és más platformokon. A hatékony videók általában rövidek és lényegre törők, de a hosszabb, tartalmas anyagok is megtalálják a helyüket, például podcastok vagy elemző videók formájában.
- Játékos tartalmak: Az autentikus és szórakoztató tartalmak egyre fontosabbak a márkák számára. Ezek lehetőséget adnak a közönségnek, hogy közelebb kerüljön a vállalkozáshoz, és jobban megismerje annak értékeit.
- A közösségi kereskedelem terjedése: A közösségi platformok és az e-kereskedelem összeolvadása új lehetőségeket kínál a termékek felfedezésére, ajánlására és értékesítésére.
- SEO jelentősége a közösségi médiában: A keresőoptimalizálás mostanra a közösségi csatornákon is alapvető fontosságúvá vált, hiszen a potenciális ügyfelek keresőmotorokon keresztül találják meg a vállalkozásokat.
- Kulisszák mögötti tartalmak és átláthatóság: A közönség egyre inkább igényli az őszinte és hiteles tartalmakat, amelyek betekintést nyújtanak a vállalkozások működésébe és kihívásaiba.
- Az influencerek és tartalomkészítők gazdaságának fellendülése: Az influencerek hitelessége és személyes hangvétele fontos tényezővé vált, különösen a fiatalabb generációk körében.
- Személyre szabott ügyfélkezelés: Az egyéni figyelem és emlékezetes ügyfélélmények kulcsszerepet játszanak az ügyfélelégedettség növelésében.
- Mesterséges intelligencia használata: Bár az AI számos előnnyel jár, hitelességi kihívásokat is felvethet. Fontos, hogy az AI által generált információkat mindig ellenőrizzük, és tisztában legyünk a technológia korlátaival.
- Adatok és elemzések fontossága: A közösségi médiából származó adatokat érdemes megosztani a vállalkozás különböző osztályai között, hogy azok a trendek és kihívások azonosítását támogassák.
A Közösségi Média Csapatok és Munkakörök Fejlődése
A közösségi média területén végzett munka és a hozzá kapcsolódó pozíciók folyamatosan fejlődnek. Ahogyan a múltban a bevételmenedzseri szerepkör is újdonságnak számított, ma a közösségi média szakemberek pozíciói váltak a modern vállalati struktúra szerves részévé. A hatékony közösségi média működtetése időt és humán erőforrást igényel, és a csatornák bonyolultságától függően több embert igényelhet a fenntartása.
Néhány kulcsfontosságú munkakör a közösségi médiában:
- Közösségi média gyakornok: Alapszintű tapasztalatot szerez a közösségi média világában, beleértve a tartalomkészítést és az időzített posztolást.
- Blogger: Tartalmakat hoz létre, amelyek új érdeklődést generálnak a vállalkozás és annak termékei iránt.
- Tartalomkurátor: Feladata, hogy biztosítsa a tartalmak és a platformok összhangját a vállalkozás céljaival. Dönt arról, mely tartalmak relevánsak és aktuálisak.
- Közösségi média koordinátor: Felelős a kampányok működtetéséért, a márka jelenlétének növeléséért és az online közönség bevonásáért.
- Közösségi média szakértő: Figyelemmel kíséri a technológiai és közösségi média trendeket, és koordinálja a közösségi média programokat.
- Közösségi média menedzser: Vezetői pozíció, amely az egész közösségi média stratégia irányítását foglalja magában.
- Közösségi média közösségvezető: A márkahűség és a közösségi interakciók fenntartásáért felelős.
- Marketing munkatárs: A vállalkozás marketingtevékenységeit koordinálja, beleértve a közösségi médiát és más csatornákat.
- Digitális stratéga: Olyan kampányokat tervez, amelyek a legoptimálisabb platformokon keresztül erősítik a márka jelenlétét.
- Márkamenedzser: A márka és az üzenet összehangolásán dolgozik a szervezeti célokkal.
- Adat-elemző: Az adatokból von le következtetéseket, például kattintások, megjelenések és kedvelések alapján.
- Tartalomstratéga: Webes és közösségi média tartalmak tervezéséért felelős.
- Kreatív igazgató: Egy vállalkozás átfogó kreatív irányításáért, beleértve a közösségi médiát is.
Az influencerek is egyre jelentősebb szerepet kapnak, mivel a fiatalabb generációk nagyobb bizalmat szavaznak nekik, különösen a hitelességük miatt. Ezért, ha ez a célcsoport releváns a vállalkozás számára, érdemes fontolóra venni az influencerekkel való együttműködést.
Előretekintés
A közösségi média továbbra is óriási lehetőségeket kínál a vállalkozások számára, hogy hatékonyan kapcsolódjanak ügyfeleikhez. Az aktuális trendek és az ezeket alkalmazó cégek azonosítása kulcsfontosságú a sikerhez. A közösségi média tervezése olyan keretet biztosít, amely támogatja az adatgyűjtést, a jelenlegi események elemzését, és a vállalati célok megvalósítását. Ehhez elengedhetetlen a legfrissebb hírek és fejlemények ismerete.
Példák a közelmúlt újdonságaira:
- Az Instagram négyszögletes előnézeteket tesztel a profilrácsokon.
- A Threads haladó keresési funkciót fejleszt.
- Az X (korábban Twitter) kísérleti jelleggel eltávolította a „kedvelés”, „hozzászólás” és „újraosztás” gombokat a válaszokból.
- A YouTube élő közvetítések alatt kép-a-képben hirdetéseket próbál ki.
- Az Instagram lehetővé teszi a Spotify-fiókok összekapcsolását, hogy a felhasználók menthessék a dalokat.
- A Threads egyedi hírcsatornákat vezet be, amelyek neve személyre szabható.
- Az Instagram mostantól akár 20 képet is enged egy karuselposztban.
- A TikTok helyzete bizonytalan lehet jogi kihívások miatt, ami potenciálisan új platformok megjelenéséhez vezethet.
A közösségi média üzleti eszközként történő alkalmazása több iparágon átível, és kulcsfontosságú, hogy a vállalkozások céljaikat és stratégiáikat a megfelelő platformokkal és trendekkel hangolják össze. Az innováció és a befektetés megtérülésének folyamatos figyelemmel kísérése alapvető a sikerhez.
A humánerőforrások szempontjából felmerül a kérdés, hogy a vállalkozások rendelkeznek-e a megfelelő szakértelemmel és személyzettel a hatékony közösségi média működtetéséhez. Az oktatás és képzés kulcsfontosságú szerepet játszik a megoldások megtalálásában. Például az „on-the-job training” (OJT) és a formális oktatási programok kombinációja hatékony lehet, különösen a videós szakértelem és más közösségi médiaplatformok terén.
A LinkedIn Learning egyre népszerűbbé válik a képzések ideális forrásaként. Az olyan oktatási intézmények, mint például az East Carolina Egyetem, közösségi média koordinátori szerepekkel vonják be a hallgatókat, és a vállalati kommunikáció szakértőivel együttműködve valósítják meg a tartalomstratégiákat.
A vállalkozásoknak fontos, hogy egyértelmű irányelveket és szabványokat állítsanak fel a professzionális közösségi média használathoz, biztosítva, hogy tevékenységeik összehangoltak és célorientáltak legyenek.
Utóirat
A cikk eredetileg a Hotel Business Review kiadványában jelent meg, a www.HotelExecutive.com engedélyével. Szerző: Robert O’Halloran, az East Carolina Egyetem Vendéglátóipari Vezetéstudományi Iskolájának professzora és igazgatója. Az East Carolina Egyetem kiemelkedő programjainak és irányelveinek köszönhetően a közösségi média alkalmazása a vendéglátás területén átfogó támogatást nyújt mind az iparági szereplők, mind az oktatás számára.
