A mai üzleti környezet kemény, és ennek megfelelően az ügyfelek sikerének elérése kulcsfontosságú a bevételnövekedés szempontjából. Nem elegendő csak új ügyfeleket szerezni; a meglévő ügyfelek megtartása és bővítése is kritikus a fenntartható növekedéshez.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk, hogyan segítheti elő az ügyfelek sikerét a bevételnövekedésben, és olyan stratégiákat kínálunk, amelyek maximalizálják a hatékonyságot.
Az ügyfelek sikerének megértése
Mielőtt részleteiben kifejtenénk, hogyan járul hozzá az ügyfelek sikerének támogatása a bevételnövekedéshez, érdemes tisztázni, mit is jelent ez. Az ügyfelek sikerének koncepciója olyan folyamatot takar, amely biztosítja, hogy az ügyfelek a termék vagy szolgáltatás használatával elérjék a kívánt eredményeket.
Ez magában foglalja az ügyfelekkel való aktív kommunikációt, az igényeik megértését, valamint azoknak az erőforrásoknak és támogatásnak a biztosítását, amelyek szükségesek a siker eléréséhez, ezáltal növelve az ügyfelek hűségét.
A bevétel megtartásának fontossága
Az egyik kulcsfontosságú módja annak, hogy az ügyfélsiker-menedzsment elősegítse a növekedést, az ügyfelek megtartása. Az úgynevezett megtartott bevétel olyan bevételt jelent, amelyet a már meglévő ügyfelek generálnak, akik továbbra is használják vállalatunk termékeit vagy szolgáltatásait. Általában köztudott, hogy az új ügyfelek szerzése költségesebb, és ennek ellenére sok vállalat inkább erre összpontosít. A jelenlegi piaci körülmények között azonban a befektetők egyre inkább figyelnek a megtartási arányokra és az ügyfélek elpártolási arányaira.
Bain & Company kutatásai szerint már egy 5%-os ügyfél megtartási arány növekedés akár 25-95%-kal is növelheti a nyereséget. Ennek az az oka, hogy a hűséges ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és nagyobb valószínűséggel ajánlják vállalkozásunkat másoknak.
Ha az ügyfelek sikerére fókuszálunk, és biztosítjuk, hogy elérik a kívánt eredményeket, javíthatjuk az ügyfelek elégedettségét és hűségét, ami hosszú távon magasabb megtartási arányhoz és több bevételhez vezet. Nincs meggyőzőbb indok a hatékony ügyfél-siker stratégia bevezetésére.
A bővülő bevétel ereje
Egy másik növekedési stratégia a bevétel bővítése. Ez azt jelenti, hogy többletbevételt generálunk a már meglévő ügyfélkapcsolatokon keresztül, például újraértékesítéssel, keresztértékesítéssel és megújításokkal.
Az ügyfelekkel való proaktív kapcsolattartás és az igényeik megértése révén azonosíthatjuk a fel- és keresztértékesítési lehetőségeket. Ez nemcsak a bevételt növeli, hanem erősíti az ügyfélkapcsolatokat is, mivel többletértéket kínálunk nekik. Éppen ezért érdemes beépíteni ezt a folyamatot az ügyfelekkel való interakciókba.
A kulcs itt az, hogy az ügyfelek sikeres csapatát részévé kell tenni a bevételi csapatnak, az értékesítésre és (a marketing mellett) pénzügyi célokra összpontosítva. Ezáltal nemcsak a bevételi kockázatot osztjuk meg, hanem előtérbe helyezzük az ügyfélélményt is. Senki sem szeretné, ha egy éven át nem hallott értékesítő üldözné a megújítást. Sokkal nagyobb valószínűséggel lesz eredményes egy olyan értékesítési folyamat, ahol egy megbízható tanácsadó kezeli, aki már kiépítette a kapcsolatot az ügyféllel. A Forrester kutatása szerint a bizalom a legfontosabb márkatulajdonság a vásárlók számára – ezért érdemes ráfókuszálni.
Stratégiák a bevétel növelésére az ügyfelek sikerén keresztül
Proaktív elkötelezettség és személyre szabás
Az ügyfelekkel való proaktív kapcsolattartás és a személyre szabott támogatás kulcsfontosságú az ügyfelek sikerén keresztüli növekedéshez. Azáltal, hogy rendszeresen kapcsolatba lép ügyfeleivel, és megérti, hogyan változhatnak üzleti igényeik (vagyis ha valóban ismeri őket), azonosíthatja a lehetőségeket ennek a rendkívül fontos továbbértékesítésnek és keresztértékesítésnek a számára. A legjobb vállalatok azonban ezt a vásárlói életciklus és az élettartam-érték részeként fogják megtervezni. Ez különösen hasznos lehet SAAS-cégeknél és szolgáltatásvezérelt üzleti szolgáltatásoknál; ahol van lehetőség, rendelkeznie kell egy természetes fejlődési tervvel.
Ezenkívül a személyre szabott támogatás segíthet az ügyfeleknek elérni a kívánt eredményeket, ami magasabb elégedettségi és megtartási arányt eredményez. Ez személyre szabott beléptetéssel, rendszeres bejelentkezésekkel, valamint személyre szabott erőforrásokkal és támogatással érhető el.
A tartalommarketing annyira nagy része az új ügyfelek bevonásának, hogy a meglévőket gyakran figyelmen kívül hagyják. Ez a játékszabály halott. Többe kerül, és nincs nagy megtérülése – ideje megfordítani a forgatókönyvet. Ezért fontos, hogy az ügyfelek sikerének és a marketing csapatoknak együtt kell működniük a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakítása és a negatív lemorzsolódás elkerülése érdekében.
Ügyféladatok felhasználása
z adatok és az ezekből levonható következtetések egy másik hatékony eszköz. Az ügyfelek adatainak elemzésével olyan mintákat és trendeket azonosíthat, amelyek segíthetnek jobban megérteni ügyfelei igényeit és viselkedését. Például az ügyfelek használati adatainak nyomon követésével azonosíthatja, hogy mely szolgáltatások a legnépszerűbbek és melyek az alulhasználtak. Ez segíthet személyre szabni az utánértékesítési és keresztértékesítési erőfeszítéseit annak érdekében, hogy az ügyfelek számára azokat a funkciókat kínálhassa, amelyekre szükségük van, és amelyeket a legnagyobb valószínűséggel vásárolnak. Segít azonosítani, milyen funkciókat, további termékeket vagy szolgáltatásokat kell fejleszteni az ügyfelek által leginkább kívánt eredmények alapján.
A lemorzsolódásban is segíthet. Nemrég bevezettük a Net Promoter Score eljárást olyan ügyfeleink körében, akik még soha nem részesültek ilyen felmérésben. Amikor több ügyféltől alacsony pontszámok érkeztek, ez ébresztő volt a csapat számára, akik azt hitték, hogy minden rendben van. Ez lehetővé tette számukra, hogy reagáljanak, elmélyüljenek a problémákban, és megmenthessék az ügyfélkapcsolatokat.
A mérőszámok és az adatok elemzése segítségével Ön proaktívvá válik, nem pedig reaktívvá, ha rendszeresen figyeli ügyfeleit. Megjegyzés: Ennek megkönnyítése és a legjobb eredmények elérése érdekében 360 fokos nézetet kell alkalmaznia egy CRM rendszeren belül.
Együttműködés az ügyfelek sikere és az értékesítési csapatok között
Ahogyan korábban is kiemeltük, az ügyfelek sikerének és az értékesítési csapatok közötti együttműködés kulcsfontosságú a bevételnövekedés és a zökkenőmentes ügyfélélmény érdekében. Az előbbi például betekintést nyújthat az értékesítési csapatok számára az ügyfelek alapvető szükségleteibe és viselkedésébe, segítve őket az üzenetük személyre szabásában.
A Gartner szerint az eladókkal kapcsolatos megbánások 43%-a az értékesítés és a megvalósítás közötti átadáskor történik. Miért? Sok csapat még mindig silókban dolgozik, és ennek következtében gyakran hiányosságok mutatkoznak a kommunikációban és az átadásban – ami lehetővé teszi a vásárlók megbánását és a nagy befektetések miatti aggódást. Ha keresztfunkcionálisan dolgozik, már a kezdetektől fogva észlelheti ezeket a problémákat, és zökkenőmentes átmenetet biztosíthat.
Kihasználó technológia
A technológia itt is jelentős szerepet játszhat. Például egy ügyfélsiker-platform nyomon követheti a használati adatokat, és automatikus e-maileket vagy értesítéseket indíthat el, ha az ügyfél elér egy bizonyos használati küszöböt, jelezve ezzel a továbbértékesítés lehetőségét. Automatizált munkafolyamatokat is építhet a CRM rendszeren belül, így biztosítva, hogy az értékes bejelentkezések és az ügyfél-elégedettségi felmérések ne maradjanak el – ezzel jelentős szintű személyre szabottságot érve el.
Az idők most keményebbek, mint valaha, és a vásárlók ülnek a vezetőülésben. Ezért az ügyfelek sikere még fontosabb az értékesítési célok eléréséhez. Nagyobb győzelmet arathat, és maximalizálhatja ennek a csapatnak az eredményre gyakorolt hatását, ha 1) lebontja a csapatsilókat, és elkezdi a közös munkát, és 2) a technológia, az adatbetekintések és a jó, régimódi kapcsolatépítés segítségével proaktív lesz, nem pedig reaktív.
